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Il Mondo - Venerdì 21 Gennaio 2011 - Pagina 57


CALL CENTER - I REQUISITI DELLA CARRIERA

Per salire i gradini bisogna essere un po' digitali

Il call center è proprio come una fabbrica, ma, anziché produrre bulloni, fornisce servizi evoluti: per Giovanna Brambilla, amministratore delegato di Value Search, società di executive search con base a Milano, il contact center “rappresenta un terziario avanzato, dove lavora manodopera qualificata, che deve saper fornire al cliente un elevato valore aggiunto”. A maggior ragione dovranno essere altamente qualificati i top manager, “pena la sopravvivenza stessa della struttura”, continua Brambilla. Questi executive devono possedere “elevate capacità di people management, per saper gestire gruppi di lavoro anche numerosi e variegati, e capacità di declinare i concetti di valore aggiunto, problem solving e rigore nei processi all’interno dell’organizzazione”, secondo la Brambilla. “Indispensabile anche saper individuare strategie distintive rispetto ai competitor e la capacità di tradurre queste idee di business in piani concreti”. La formazione non sarà solo di tipo tecnico, ma comprenderà competenze economiche in senso lato e un focus sulla qualità. “I call center devono saper proporre alle aziende soluzioni vincenti, puntando sulle tecnologie avanzate”, spiega Daniela Bollino, amministratore delegato di un’altra società di executive search, Key2People. “Una figura manageriale chiave quella che gestisce le soluzioni Crm, spesso un top manager che ha fatto esperienza in altri settori molto evoluti dal punto di vista tecnologico, come telco o media”. Fondamentali per l’executive dei call center anche le competenze di marketing, perché “dietro il front office c'è un complesso lavoro di modellizzazione, che richiede una cultura dei processi che si acquisisce in precedenti carriere in aziende con modeling evoluto o società di consulenza”. La retribuzione dei manager intermedi è “standard”, per il capo delle operation “è allineata con quella delle aziende che pagano di più i loro quadri (come le telco), anche perché le figure con le competenze più alte (saper gestire grandi numeri di persone, processi complessi su cui fare innovazione e tecnologia) sono difficili da reperire sul mercato”, sottolinea Bollino. RIPRODUZIONE RISERVATA